就醫(yī)感受與患者體驗(yàn)事關(guān)人民健康、民生福祉。為全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，將學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育成果轉(zhuǎn)化為解決人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問題的具體舉措，2023年5月，國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023-2025年）》，提出為人民群眾提供流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的醫(yī)療服務(wù)。
四川大學(xué)華西醫(yī)院作為“國(guó)家隊(duì)”的一員，始終將患者需求放在首位，急患者所急，想患者所想，建機(jī)制、抓落實(shí)、求實(shí)效，著力解決患者就醫(yī)急難愁盼問題，全力打造“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)”主題活動(dòng)“華西樣板”。
高位部署推動(dòng) 讓主題活動(dòng)走深走實(shí)
2023年6月，四川大學(xué)華西醫(yī)院“改善就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)”主題活動(dòng)啟動(dòng)儀式舉行，全院科以上干部參會(huì)。李為民院長(zhǎng)、李正赤書記親自動(dòng)員、部署工作，吳泓副院長(zhǎng)詳細(xì)解讀主題活動(dòng)工作方案。改善就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)——華西醫(yī)院“發(fā)令起跑”。
提升患者就醫(yī)體驗(yàn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要全院醫(yī)技、護(hù)理、后勤、行政等各個(gè)職能部門的共同參與和協(xié)同推進(jìn)。醫(yī)院為此成立“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)”主題活動(dòng)專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由李為民院長(zhǎng)、李正赤書記擔(dān)任組長(zhǎng)，吳泓副院長(zhǎng)、郭應(yīng)強(qiáng)副院長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，全院領(lǐng)導(dǎo)班子成員集體參與，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部，負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)和推進(jìn)相關(guān)工作。
為抓實(shí)抓細(xì)主題活動(dòng)，醫(yī)院將“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)”作為主題教育調(diào)研課題，展開深入調(diào)查研究。7月，利用暑期干部會(huì)契機(jī)，李為民院長(zhǎng)牽頭組織專題討論，并研究制定了“華西十大專項(xiàng)行動(dòng)”，進(jìn)一步提出10個(gè)方面37項(xiàng)具體舉措，將醫(yī)患共情文化融入患者看病就醫(yī)全流程，形成了具有華西特色的活動(dòng)方案，推動(dòng)主題活動(dòng)在醫(yī)院落地見效。
醫(yī)院建立主題活動(dòng)例會(huì)工作機(jī)制，細(xì)化各部門分工，將主題活動(dòng)的27項(xiàng)考核指標(biāo)和“十大專項(xiàng)行動(dòng)”的37項(xiàng)具體舉措拆解到各個(gè)部門，落實(shí)到人。醫(yī)院先后召開多次工作例會(huì)，統(tǒng)籌調(diào)度各項(xiàng)工作，協(xié)同推進(jìn)主題活動(dòng)走深走實(shí)。
創(chuàng)新思維舉措 破解“預(yù)約難”“滯留長(zhǎng)”“等待久”難題
醫(yī)院堅(jiān)持以創(chuàng)新思維破解患者就醫(yī)過程中的“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”問題，多措并舉提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)感受。
針對(duì)患者檢驗(yàn)檢查“預(yù)約難”問題，醫(yī)院打通不同科室部門工作流程，建立線上線下“一站式”繳費(fèi)預(yù)約平臺(tái)。線下，醫(yī)院開設(shè)55個(gè)“門診集中繳費(fèi)/檢查預(yù)約中心”窗口，患者只排一次隊(duì)就能辦結(jié)繳費(fèi)預(yù)約業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)多跑路，患者少跑路；線上，為患者提供“時(shí)間最早”“跑路最少”“自選時(shí)間”三種檢查預(yù)約方案，滿足患者個(gè)性化診療需求。同時(shí)，設(shè)置檢驗(yàn)檢查報(bào)告集中打印自助服務(wù)區(qū)，進(jìn)一步優(yōu)化患者診療動(dòng)線。“一站式”繳費(fèi)預(yù)約平臺(tái)自8月上線后，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，患者人均少跑1個(gè)窗口、少排1次隊(duì)，人均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)從46.2分鐘降至13分鐘?；颊咂骄枨巴?個(gè)點(diǎn)位才能打印全部報(bào)告，現(xiàn)在僅需1臺(tái)機(jī)器就能完成報(bào)告打印。
針對(duì)急診就診量大、患者“滯留長(zhǎng)”現(xiàn)象，醫(yī)院構(gòu)建完善急診危重患者院際預(yù)約轉(zhuǎn)診平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)療資源、患者信息互聯(lián)互通，確保危重患者及時(shí)轉(zhuǎn)入醫(yī)院接受診療服務(wù)。同時(shí)，建立“急診-?？啤彪p醫(yī)療組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，與學(xué)科聯(lián)盟單位合作分流患者，讓患者盡快接受?？漆t(yī)療服務(wù)，減輕患者因等待時(shí)間長(zhǎng)產(chǎn)生的負(fù)面感受。目前，急診患者平均滯留時(shí)間已較2022年下降1小時(shí)，急診就診體驗(yàn)逐步改善。
針對(duì)患者放射檢查報(bào)告“等待久”問題，醫(yī)院優(yōu)化人力資源、設(shè)備資源配置，創(chuàng)造性地在醫(yī)技科室實(shí)施以專病為導(dǎo)向的醫(yī)療組長(zhǎng)制，設(shè)置26個(gè)專病方向，梯次配置資深醫(yī)師、審核報(bào)告醫(yī)師、撰寫報(bào)告醫(yī)師，優(yōu)化工作模式。按專病方向配置檢查適宜機(jī)型、配套相應(yīng)醫(yī)技、護(hù)理人員，實(shí)現(xiàn)“專病專機(jī)專人”，提升檢查效率。同時(shí)，根據(jù)臨床需求制定復(fù)雜報(bào)告結(jié)構(gòu)化模板，醫(yī)技平臺(tái)科室也積極參與MDT診療，部分專病的結(jié)構(gòu)化報(bào)告率接近100%。在放射檢查量大幅提高的背景下，門診、住院CT/MR平均報(bào)告時(shí)間較2022年縮短83%，患者等待時(shí)間顯著縮短。
擴(kuò)大渠道宣傳 讓更多患者知曉
如何讓患者及時(shí)了解醫(yī)院推出的各項(xiàng)便民利民服務(wù)，提高診療效率，是“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)”主題活動(dòng)落到實(shí)處的重要一環(huán)。醫(yī)院充分利用線上線下宣傳矩陣，讓更多患者及公眾知曉醫(yī)院診療服務(wù)新流程。醫(yī)院官網(wǎng)開設(shè)“改善就醫(yī)感受?提升患者體驗(yàn)”專欄，20余篇報(bào)道集中呈現(xiàn)醫(yī)院主題活動(dòng)開展情況。醫(yī)院微信公眾號(hào)《方便！手機(jī)一duo或者窗口一約，華西醫(yī)院實(shí)現(xiàn)一次集中預(yù)約多個(gè)檢查！》文章收獲閱讀量“10萬+”，也收到了不少好評(píng)和肯定：“已經(jīng)感受過了，確實(shí)方便了很多，也不用多次排隊(duì)了”“太人性化了，華西一直在努力為患者考慮”“為華西人的用心用情努力點(diǎn)贊”……
為深入總結(jié)“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)”主題活動(dòng)，推廣華西經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)務(wù)部協(xié)調(diào)多個(gè)職能部門、臨床科室，在門診、急診、住院、護(hù)理、醫(yī)技等方面形成10個(gè)典型案例，并報(bào)送國(guó)家衛(wèi)生健康委、四川省衛(wèi)生健康委。其中《預(yù)約轉(zhuǎn)診，接力危重患者救治，提升急診急救體驗(yàn)》《“一站式”服務(wù)“全鏈條”保障，構(gòu)建門診多學(xué)科診療全景模式》案例入選“四川省改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)十佳典型案例”，并于健康四川公眾號(hào)進(jìn)行推送。
改善就醫(yī)感受永遠(yuǎn)在路上。作為國(guó)家衛(wèi)生健康委部署在西部的疑難危急重癥診療中心，四川大學(xué)華西醫(yī)院將繼續(xù)堅(jiān)持“以患者為中心”理念，面向人民群眾健康需要，深入推進(jìn)“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)”主題活動(dòng)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升醫(yī)療質(zhì)量安全，讓來院就醫(yī)的人民群眾更放心、更安心、更舒心。
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