“以前預(yù)約腹部彩超，起碼要等10天以上；現(xiàn)在當(dāng)天預(yù)約，第二天就可以做了?！苯眨谖以撼暱魄芭_(tái)、自助服務(wù)機(jī)旁，常常聽(tīng)到患者的“點(diǎn)贊”。
同樣的變化也發(fā)生在胃腸鏡檢查項(xiàng)目上，預(yù)約等待時(shí)間以往常常長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月以上，如今大大縮短。
“檢查預(yù)約等待時(shí)間太長(zhǎng)”一度成為來(lái)院就醫(yī)患者最大的困擾和難題，就醫(yī)體驗(yàn)差、滿意度不高。如何切實(shí)解決這一困擾看病群眾的難題，華西醫(yī)院堅(jiān)持以患者為中心，用行動(dòng)做出解答，真正踐行“我為群眾辦實(shí)事”，以此彰顯華西溫度。
華西力度：組建跨部門專項(xiàng)工作小組 查找問(wèn)題根源
超聲科門診預(yù)約等待時(shí)間長(zhǎng)達(dá)2周、無(wú)痛胃腸鏡等檢查項(xiàng)目預(yù)約時(shí)間需要兩個(gè)月甚至更多……預(yù)約等待時(shí)間為何如此之長(zhǎng)？問(wèn)題癥結(jié)到底出在什么地方？
由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭的跨部門專項(xiàng)工作小組隨即成立。針對(duì)超聲醫(yī)學(xué)科、消化內(nèi)鏡中心門診檢查預(yù)約等待時(shí)間長(zhǎng)、就醫(yī)體驗(yàn)感差等問(wèn)題，由相關(guān)科室、運(yùn)營(yíng)管理部、醫(yī)務(wù)部、信息中心和護(hù)理部等部門組成的跨部門專項(xiàng)工作小組展開(kāi)調(diào)研分析。
超聲醫(yī)學(xué)科日均服務(wù)量達(dá)3000人次，項(xiàng)目涵蓋普通、?？瞥暀z查，超聲介入與穿刺。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，超聲科本院日均檢查量約為4300工作量，日均開(kāi)單量約為4500工作量，日均檢查量難以覆蓋日均開(kāi)單量，缺口帶來(lái)的供需不平衡是造成患者預(yù)約等待時(shí)間長(zhǎng)的“元兇”。
消化內(nèi)鏡中心也存在著相似的問(wèn)題。以近兩月的情況來(lái)看，消化內(nèi)鏡中心門診等候病人有約8000人、預(yù)約檢查項(xiàng)目1萬(wàn)項(xiàng)次。長(zhǎng)期的供需失衡導(dǎo)致病人數(shù)量堆積，預(yù)約時(shí)間不斷延長(zhǎng)。2021年年中，消化內(nèi)鏡中心搬遷至轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)大樓后，胃腸鏡機(jī)位增加為13個(gè)，資源增加，但是服務(wù)效能提升并不明顯。
擺在超聲醫(yī)學(xué)科和消化內(nèi)鏡中心面前是同樣的問(wèn)題——如何擴(kuò)大服務(wù)供給、提升服務(wù)效能？
跨部門專項(xiàng)工作小組經(jīng)過(guò)數(shù)次實(shí)地走訪調(diào)研，從運(yùn)行現(xiàn)狀、服務(wù)流程、空間設(shè)備、人員安排、等候病人等方面摸清家底，全方位分析科室現(xiàn)有空間、人力、設(shè)備資源配置，結(jié)合現(xiàn)有排班情況和實(shí)際工作流程，與科室就提升設(shè)備利用率、服務(wù)效能達(dá)成一致意見(jiàn)，最終擬定多部門保障改善方案。
華西速度：立行立改 “人停機(jī)不停”縮短預(yù)約等待時(shí)間
找準(zhǔn)問(wèn)題、立行立改。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題癥結(jié)，跨部門專項(xiàng)工作小組圍繞提升服務(wù)能力的目標(biāo)，優(yōu)化現(xiàn)有排班模式、提高設(shè)備使用率。
消化內(nèi)鏡中心工作日由現(xiàn)行的兩班制改為三班制：早班（8：00-12：00）、中班（12:30-16:30），晚班（16:30-20:30）。在此基礎(chǔ)上，周六開(kāi)放上午半天服務(wù)。特需內(nèi)鏡工作日由每周開(kāi)放3-4個(gè)半天增加為5個(gè)全天開(kāi)放。延長(zhǎng)內(nèi)鏡服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)“人停機(jī)不?！?。
在項(xiàng)目開(kāi)展之前，超聲科已實(shí)現(xiàn)三班制，其晚班服務(wù)受到不少患者的歡迎和好評(píng)。為此，超聲科克服資源限制，將工作日的常規(guī)檢查班次增至四班，服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)至22:00，實(shí)現(xiàn)檢查時(shí)長(zhǎng)14小時(shí)（8:00—22:00）不間斷，做到“人停機(jī)不停”。星期六根據(jù)門診時(shí)間再開(kāi)放兩班，服務(wù)時(shí)間為8:00-16:30。
在采取增加工作班次、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間等措施后，效果到底如何？
在超聲醫(yī)學(xué)科，工作日日均工作量由4300人次增加為5000人次，日均增加700人次，月均整體效率提升27%。服務(wù)效能的提升，也縮短了患者的預(yù)約時(shí)間。在項(xiàng)目?jī)?yōu)化前，超聲科門診預(yù)約等待時(shí)間為2-7天，最長(zhǎng)達(dá)2周；現(xiàn)在，3天內(nèi)就可以完成普通、?？茩z查，部分檢查當(dāng)天可做。
在消化內(nèi)鏡中心，日均檢查項(xiàng)目由380項(xiàng)次左右增加為500項(xiàng)次以上，其中晚班完成100項(xiàng)次。工作量雖然增加了，但卻沒(méi)有增加醫(yī)生的工作時(shí)長(zhǎng)，而是通過(guò)“人停機(jī)不停”來(lái)實(shí)現(xiàn)，既提高了數(shù)量也保證了質(zhì)量。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年1月6日醫(yī)院短信通知已預(yù)約患者可以改約時(shí)間提前完成檢查，截至目前已為600多名患者改約并完成檢查。
華西溫度：優(yōu)化流程 多科室多部門聯(lián)動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量
既要提升服務(wù)能力，也要提升服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)胃腸鏡檢查項(xiàng)目，在專項(xiàng)工作小組指導(dǎo)下，消化內(nèi)科、麻醉科、日間服務(wù)中心、特需醫(yī)療中心、運(yùn)營(yíng)管理部、信息中心、護(hù)理部、設(shè)備物資部、安全保衛(wèi)部多科室、多部門聯(lián)動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量。
消化內(nèi)鏡中心將所有項(xiàng)目開(kāi)放預(yù)約，同時(shí)合理安排項(xiàng)目時(shí)段。小腸鏡、膽胰超聲、精細(xì)內(nèi)鏡、急診內(nèi)鏡等支持學(xué)科發(fā)展的內(nèi)鏡項(xiàng)目也開(kāi)放預(yù)約，當(dāng)需要操作醫(yī)師時(shí)，科室進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配。擇期住院患者在早班、中班進(jìn)行治療，晚班以服務(wù)門診檢查患者為主，延長(zhǎng)內(nèi)鏡服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的同時(shí)亦進(jìn)一步保障醫(yī)療質(zhì)量與安全。
針對(duì)第一次胃腸鏡檢查發(fā)現(xiàn)有小息肉的患者，制定門診胃腸小息肉內(nèi)鏡檢查暨切除流程，授權(quán)醫(yī)師在充分評(píng)估患者實(shí)際情況后，可在患者第一次胃腸鏡檢查時(shí)進(jìn)行切除，減少患者重復(fù)入院次數(shù)，降低患者費(fèi)用。
此外，醫(yī)院內(nèi)部還通過(guò)優(yōu)化流程，減少住院病人的轉(zhuǎn)運(yùn)提升服務(wù)質(zhì)量。此前日間切除息肉患者需要從第四住院大樓日間病房到轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)大樓二樓內(nèi)鏡中心完成治療，不僅轉(zhuǎn)運(yùn)距離長(zhǎng)，雨天轉(zhuǎn)運(yùn)問(wèn)題更加突出。項(xiàng)目實(shí)施后，第四住院大樓9樓特需內(nèi)鏡工作日由每周開(kāi)放3-4個(gè)半天變?yōu)?天全天開(kāi)放，患者不用長(zhǎng)距離轉(zhuǎn)運(yùn)，從5樓日間病房到9樓特需內(nèi)鏡就可完成檢查治療。
超聲醫(yī)學(xué)科還基于空腹檢查要求的特殊性，制定空腹超聲檢查專時(shí)專用方案，解決空腹檢查相比其他常規(guī)檢查預(yù)約等待時(shí)間更長(zhǎng)的問(wèn)題。
雖然只是超聲、胃腸鏡檢查項(xiàng)目上的小小改變，但它背后凝結(jié)了醫(yī)院多部門、多科室的心血，它反映了華西人堅(jiān)持以人民生命健康為中心的態(tài)度，體現(xiàn)了華西人迎難而上勇于啃“硬骨頭”的擔(dān)當(dāng)，也見(jiàn)證了華西人為群眾辦實(shí)事辦好事的初心。
民之所需，心之所向。改善醫(yī)療服務(wù)、改善就醫(yī)體驗(yàn)，華西人一直在行動(dòng)。我們用華西力度、華西速度，讓每一位患者、家屬感受到“我為群眾辦實(shí)事”的華西溫度。
下一步，我們將繼續(xù)探索長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)機(jī)制、創(chuàng)新管理模式、提高資源利用率，將成功經(jīng)驗(yàn)復(fù)制推廣到其他更多檢查項(xiàng)目，真正解決檢查預(yù)約等待時(shí)間長(zhǎng)的難題，切實(shí)保障患者需求、真正踐行以患者為中心。
作者：楊翠 謝靜 田言 楊麗 羅燕 編輯：袁婧 周亮 來(lái)源：運(yùn)營(yíng)管理部 消化內(nèi)科 超聲醫(yī)學(xué)科
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